J.D. Power：台灣平價汽車車主越來越不信任原廠的保修服務建議 顧客滿意度調查 裕隆體系大獲全勝 記者：Alegna 2016-09-30

根據J.D. Power最新調查報告，台灣的車主普遍較為精打細算，並會上網參考多方意見，在前往保修廠時對於必要的保修項目都相當有主見，因而拒絕服務人員的建議保修項目有越來越高的趨勢。調查顯示，這些“比較有主見”的顧客每次保養會因此少花費700元台幣，而且在將來車輛過保固期後，也比較不會繼續回到原廠保養。

根據最新發表的J.D. Power 2016年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM非豪華品牌 結果顯示，車主拒絕服務人員對於其車輛建議的保修服務項目比例，從2014年的17%翻倍到2016年的34%。在拒絕服務建議的車主中，77%的車主表示覺得服務人員所建議的項目並非必要的。這對於台灣授權服務廠無疑是雙重打擊，因為相比接受服務人員建議的顧客，這些顧客每次回廠保養平均會少花費台幣700元，但其滿意度卻較低(兩者分別為813分與829分，以1,000分為滿分)

由於越來越多顧客不接受服務人員的建議，授權服務廠未來失去生意的風險也將會提高。這些顧客中僅有23%表示在過保固期後「一定會」回原廠保養；而接受服務人員建議的顧客中則有36%表示如此。

有意思的是，接受建議的顧客和服務人員會有較深入的互動，特別是在以下方面：「非常注意細節」(99%)、「對車輛進行檢查」(97%)及「提供有益的建議」(96%)。

此外，這項調查發現顧客預約保養的比例有上升趨勢，從2012年的61%提升至2016年的88%。有事先預約的顧客，其整體滿意度高於沒有預約的車主(兩者分別為826分與807分)。

至於這次調查也顯示台灣非豪華品牌整體顧客滿意度平均分數為823分。日產(Nissan)於10個參與排名品牌中以862分稱冠，其在五項要素中均表現出色；納智捷(Luxgen)與三菱(Mitsubishi)皆以831分並列第二。

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