當豪華車買家同時考慮多個品牌時 什麼才是關鍵性影響？ 記者：haya 2016-09-23

最新發表的J.D. Power 2016年台灣新車銷售滿意度 (SSI) 調查SM豪華品牌的結果顯示，台灣有近四分之一的豪華車新車買家在造訪經銷商時仍未拿定主意，其確實有購車意願，但並未事先決定欲購買的品牌或車款。

這項調查發現2016年有23%的購車顧客在造訪經銷商時尚未決定車款，此比例高於2015年的17%，故對盡力要滿足這些顧客的經銷商形成一大挑戰。在造訪經銷商時尚未決定購買車款的顧客中，整體滿意度為799分(總分為1000分)；而事先已決定購買車款的顧客其滿意度則為805分。

尚未決定購買車款的顧客較難以滿足，但對業界仍是一項正面發展，即眾多品牌皆享有機會。對特定品牌有高忠誠度的顧客而言，過去造訪他牌經銷商的可能性極低，也導致其他經銷商缺乏表現機會，然而，現在顧客願意造訪其他經銷商，也使競爭機會變得均等。」這項調查亦發現銷售人員扮演關鍵角色，可協助尚未決定購買車款的買家在物色車款的過程中拿定主意。 銷售人員提出合適的問題，亦對提升滿意度有正面影響，其分數比平均值高出多達28分。對於尚未決定購買車款的顧客而言，前三大最具影響力的問題分別為新車用途、購車預算及購車原因。相較之下，已決定購買車款的顧客其在意的問題則為付款方式、新車主要使用者及購車預算。

銷售人員在評估顧客購車傾向時，必須慎選提出的問題，如此有助於提供符合顧客需求的建議，進而取得交易優勢。此外，這項調查發現尚未決定購買車款的顧客，有較高比例認為交易條件對自己不利，在購車過程中也有超過三分之一 (34%) 認為車價高於預期；反觀已決定購買車款的顧客，認為車價過高的比例僅有18%。另外，未決定購買車款的顧客反應，感受到銷售人員給予過多壓力的比例高於已決定購買車款的顧客(兩者比例分別為9%與4%)。

豪華品牌的額外調查發現

顧客對交易最不滿意的因素：在此次調查的六項要素中，滿意度分數最低為交易條件(780分)與交車時間(796分)。 交車時間相當關鍵：顧客希望能於訂車後3週內交車。經銷商若能於3週內交車，整體滿意度為825分；而有40%的車主於下訂3週後交車，其整體滿意度下滑至773分。

售車交易時間：顧客希望售車交易能於4天內完成。這項調查發現66%的顧客需花費5天以上的 時間完成交易，此比例高於2015年的55%。而經銷商耗費5天甚至更久時間完成交易，其整體滿 意度則下滑至790分。

滿意度與品牌忠誠度及推薦度有密切關係：購車滿意度高 (台灣新車銷售滿意度調查得分883分或 以上)的顧客，有53%表示「一定會」購買同一品牌車輛，並有59%表示「一定會」向親友推薦該 品牌。相較之下，滿意度低 (台灣新車銷售滿意度調查得分722分或以下) 的顧客，僅11%表示 「一定會」再次購買相同品牌，且僅52%表示「一定會」向他人推薦該品牌。

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