最近連續收到兩份來自J.D.Power針對「非豪華車」與「豪華車」的滿意度(CSI)調查報告，標題分別是：「車主對車廠人員建議的保修服務需求信任度持續下滑」以及「調查發現台灣車廠難以取悅年輕富有的車主」。

非豪華車部分，大約是以國產車而言，NISSAN連續三年獲得最佳滿意度，追隨在後則是LUXGEN與MITSUBISHI同分位居二、三名。引述報告指稱「車主拒絕服務人員對於其車輛建議的保修服務項目比例，從2014年的17%翻倍到2016年的34%。」這意味著車主們覺得科技越來越進步，零件不是應該更耐用嗎？為何動不動就該換東換西？另外，網路的便利使得意見交流頻繁，寧可相信網路上車友的心得，也不願相信原廠的建議，所以在保養手冊上沒列入必要更換的項目，越來越多車主拒絕接受。

豪華車部分，LEXUS與Mercedes Benz恰巧以同樣高分獲得滿意度的冠軍。近年豪華車廠推出許多新的入門車款，如賓士的A系列，BMW的1系列等等，讓許多年輕多金(指40歲以下) 的族群比例由2012年的25%提高到2016年的36%，但這些年輕新貴的滿意度卻明顯低於40歲以上車主。「即使服務內容一樣，兩個年齡層的顧客在三個主要領域之滿意度顯示出極大差別：預約保修要等候3天或更久(40歲以下車主為824分，40歲以上車主為847分)；保養耗時3個小時或更久(40歲以下車主為803分，40歲以上車主為824分) ；交車時沒有比保修前更乾淨(40歲以下車主為795分，40歲以上車主為832分)。即使服務內容相同，年輕車主滿意度卻較低，突顯出年輕車主對服務抱持不同的預期。」

以上這些報告，我覺得結果非常合理，服務業永遠「以客為尊」是不變的法則，如何提升服務品質，讓新生代車主能夠接受，這個調查顯示了國內的車輛服務體系應該更進一步提升便利性與合理性。

以我們公司今年三月新增的國產公務車為例，保養廠會估算你的行駛里程，適時打電話幫你預約保養，之後還會追蹤滿意度，如果沒有問題還會提醒車主萬一「總公司」打電話來詢問，請給最高分的滿意程度，否則該廠會被扣分等等嚴厲的處罰。雖然我覺得這太超過了些，但至少對於服務要求，「總公司」盯得很緊，讓我們對其服務品質增加了信心。

豪華車呢？由於近幾年汽車市場呈現嚴重M型化發展，豪華車越賣越好，很多高級品牌服務廠擴充不及，造成保養維修大排長龍的窘境，抱怨連連。台灣的服務業品質是非常棒的，尤其餐飲業的素質已經強到不可思議的程度，對於豪車的消費者而言，吃頓飯幾千塊都花了，預約保養上我得等三天？到了現場等三小時？還沒有代步車？這怎麼受得了！

服務至上的年代，服務廠該屏除一些二三十年前的老觀念，新世代的消費者有太多資訊可參考，千萬別再守舊。服務能量也要努力提升，才能抓住新世代車主們的胃口。

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