和泰發表TSM新售後服務體系 更上一層樓
記者：KBH 2002-11-13 | |
根據交通部統計月報顯示，目前國內使用中車輛高達五百七十萬輛，相對產生之售後服務市場也高達數佰億元，而單以和泰汽車所屬經銷商售後服務體系而言，累計販賣台數己達一佰零捌萬台，每年服務台數達一佰七十萬輛/次，由於售後服務市場擁有能龐大商機，因此，如何提供使用中車輛最佳的服務，以爭取更多的車輛回廠，是各車廠所共同努力的方向。
今年J.D.POWER調查公司，在對台灣區的 CSI﹝顧客滿意調查﹞調查中，TOYOTA分數較去年度大幅進步35分，一舉超越所有國內主要競爭廠牌，名列非豪華車中的第一名，而且，是台灣五大銷售品牌中，唯一有進步的品牌，其所展現出的結果，與該公司近年所致力推行的TSM﹝TOYOTA Service Marketing﹞新服務系統，相信有著舉足輕重的關連性。
和泰汽車公司致力推行的TSM﹝TOYOTA Service Marketing﹞新服務系統，基本上分為兩大部份：一為Basic 基礎級： 基礎級主要的精神是→建立一套全省標準作業的認證制度，來提供顧客全省、且一致的服務水準。二為Advanced 進階級： 進階級更是運用TOYOTA的生產制度TPS﹝Toyota Production System﹞的精神，來滿足顧客對於服務價格、維修速度上的需求。
基礎級涉及服務廠的評鑑及標準作業制度，服務廠的評鑑除和泰所屬經銷商自我評鑑外，還必須經過總代理和泰汽車及日本豐田本社的評鑑考核。評鑑內容上則多達140條，項目包含服務廠外觀、標示、顧客停車位、接待區、顧客完成保養/維修後追蹤情況…等；滿分為1000分，服務廠總分須在850分以上，才可合格通過，今年，TOYOTA全省已有14個據點正式通過評鑑，並於6月取得日本豐田本社的認證書。今年9~12月還有20個據點正在接受評鑑。
至於在運用TPS﹝Toyota Production System﹞，來滿足顧客對於服務價格、維修速度上的需求，根據AC Nielsen最新調查資料顯示，客戶對等待時間及合理的收費為最在意。因此，和泰汽車本著TPS精神，【在最適時間，提供最適價值的服務】，來滿足客戶的需求。就以和泰汽車新開發，並於去年下半年陸續導入全省8家經銷商的ECHO電腦系統而言，新系統除仍具有原系統可橫向連結全省8家經銷商及115個據點資訊，使TOYOTA車主及車輛相關的維修保養資料均可在各地服務廠查詢，而提供顧客全省一致的服務水準的功能外，更重要的是，它可大幅縮短客戶結帳等待時間及提昇服務廠管理效率。同時，在維修作業時效上及服務費用合理化上，和泰也陸續推出許多措施如：
•定期保養套餐：
將豐田原廠所規範的定保作業內容依里程別、檢查項目、必要更換項目，整合訂定三種不同的定保套餐，讓車主能輕鬆地找到最適合自己愛車的保養方式。
•超值保養套餐：
超值套餐針對顧客多頻需求，將常更換的相關性零件組合在一起，以8~9折價格回饋顧客。
服務套餐推出後普遍獲得顧客認同，到10月底為止，回Toyota實施定保作業的車主中，已有約75%的車主選擇使用定保套餐為愛車保養。
•鈑噴零件特惠回饋：
今年一整年，和泰也針對鈑金、噴漆零件，舉辦特惠回饋活動。在零件方面，前、後擋風玻璃六折、前、後保險桿六折、水箱七折供應；零件更換工資及噴漆工資也以九折計算，此一特惠回饋活動，得到車主的熱烈迴響。擋風玻璃銷售成長約19%，保險桿成長約51% ，水箱則成長了40%。
•知心老友回饋活動：
在10-12月活動期間內，針對Corona Saloon、 Exsior、98年式前Zace車主，回廠就可享受12項底盤免費檢查，並且有300多項零件及更換工資都以8折優惠價供應，讓Toyota的老朋友都能為跟隨多年的愛車改頭換面。
•快速服務→快速換油：
快速服務的推出，主要是為了縮短顧客等待的時間。和泰於今年年初，開始進行快速服務作業研究，並分別於今年8月起，於Toyota示範服務廠導入快速換油服務，首先導入的是快速換油體制。這項服務提供顧客5項免費檢查及更換機油、機油芯，並保證在20分鐘內完成所有服務。到今年底為止，共有6個Toyota服務廠提供快速換油服務。未來將繼續擴大此項服務，預計到2003年底將會有26個服務廠實施。
•快速服務→快速定保服務：
前述的調查中也顯示：約52%車主回服務廠，是為了實施定期保養，因此導入快速定保服務，可以符合大多數顧客要求縮短等待時間之需求。為了推動快速定保服務，和泰預定自92年起導入雙人定保作業模式，並自日本引進新式工具設備以提昇定保效率。在這樣的高效率化的作業模式下，原本費時2~5小時的定保作業時間將可大幅縮短。
和泰汽車售後行銷部經理賴宏達於結尾時表示：『從顧容需求出發以提供優質的服務，是和泰的一貫態度』，和泰汽車希望讓所有的顧客都能滿意我們所提供的服務。今年度Toyota在國產車五大廠牌中獲得CS No.1，這表示了顧客對我們努力付出的的肯定，未來我們將持續發展快速超值等服務以滿足顧客的各種需求，在保持CS領先之同時，也希望能帶動汽車服務同業一同進步，以回饋消費者對我們的支持。』
