Lexus連續九年獲得台灣區售後服務顧客滿意調查第一名 J.D. Power亞太區調查出爐 記者：整理/Ray 2007-08-30

根據今天最新發表的J.D. Power 亞太區2007年台灣顧客滿意度指數（CSI）調查SM結果，Lexus連續第九年在原廠經銷商售後服務顧客滿意度指數(CSI)的排名獲得第一。

這項調查是衡量車主對原廠經銷商或服務廠保養和維修服務的滿意度，今年已經是第十年在台灣進行。總體顧客滿意度是透過35項指標來評估原廠服務廠的表現，這些指標分為七項顧客滿意度要素，按重要性依序為：問題經歷、服務便利、服務品質、服務交車、預約及接待、服務人員和在廠經歷。

今年Lexus獲得884分(滿分為1000分)，在原廠經銷商售後服務顧客滿意度指數(CSI)的排名中獲得第一名。Lexus在構成整顧客滿意度的七大要素上的都獲得最高的評分。Volkswagen則以總分873分排名第二。與去年的成績相較，進步了24分，是業界進步幅度最大的廠牌。Toyota相較於2006年成長了6分，以總分866分排名第三。

調查結果發現，台灣地區新車車主對原廠經銷商提供的售後服務顧客滿意度，今年是連續第三年呈現進步。2007年的業界平均達到854分，較去年提高了11分。其中，以預約及接待的滿意度進步最大。

“目前有近四成的車主在進廠維修或保養前會事先預約，” J.D. Power亞太區資深經理陳蔚璇表示，“ 調查結果顯示，有事先預約的車主對整個服務過程的各項要素滿意度，都高於那些沒有事先預約的車主。從今年整體顧客滿意度的進步可看出，原廠服務廠鼓勵車主事先預約的努力是值得的。”

調查結果也發現車主在原廠服務廠接受保養和維修服務的滿意程度，跟他們是否曾使用非原廠服務廠有關連。有5%的車主在擁有這部新車的前十八個月間曾到過非原廠服務廠進行保養或維修。這些使用過非原廠服務廠的車主，對原廠服務廠提供的保養和維修服務的各項要素滿意度評分都較低。此外，他們也更常抱怨原廠服務廠並未確實執行一些服務標準，包括：一次就把問題修好、在合理的時間內維修完成、在進行維修保養之前提供估價、合理的費用等。

“由於這些曾經到過非原廠服務廠保養維修的新車車主，在保固期滿後轉而使用非原廠服務廠來保養或維修的可能性較其他車主高出一倍以上，因此，原廠服務廠的當務之急應是趁這些車主還在保固期內尚會回原廠服務時，針對這些車主在維修及保養經驗中不滿意的部份加以改進，”陳蔚璇說。

在比較顧客滿意度指數(CSI)與保固期滿後回原廠保養維修的意願可發現，服務滿意度與顧客忠誠度是緊密相關的。受訪車主中，表示在保固期滿後仍一定會回原廠服務的比例，隨著整體服務滿意度的增加而提高，在服務滿意度低的顧客群中只有19% 表示保固期滿後會回原廠服務，而滿意度高的顧客群中，則有51%表示保固期滿後一定會回原廠服務。

2007年台灣顧客滿意度調查是以近3,200位購車12到18個月的新車車主的評價為依據，也就是在2005年九月到2006年六月間購買個人用車的車主。這項調查執行期間是2007年三月到六月。另外，J.D. Power亞太區即將在2007年十月上旬公佈衡量新車車主對新車品質滿意度的2007年台灣新車品質(IQS)調查SM、及衡量新車車主對新車滿意程度的台灣新車性能、操控與設計(Automotive Performance, Execution, and Layout Study; 或APEAL)調查SM結果。

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