『Toyota Way-售後服務流程改造』研討會
記者：整理/Ero 2005-09-21 | |
Toyota總代理和泰汽車公司，於9月21日在TOYOTA新莊綜合園區，舉行『Toyota Way- 售後服務流程改造』記者研討會。永續的顧客滿意一直是和泰汽車與所屬Toyota經銷商、服務廠的終極目標。為了達成目標，和泰汽車運用Toyota Way (豐田模式)的精神-- 亦即持續改善及人性尊重，運用至售後服務領域。融合「總是為你設想」的服務理念，讓Toyota服務廠每日運作，都能透過符合現地現物的狀況及人性需求持續改善，以獲取顧客滿意。
汽車己融入我們日常生活中，根據交通部統計，目前國內使用中機動車輛超過六佰萬輛，為了能讓這些車輛正常運作，提供良好又有效率的售後服務，是各車商的重要課題。一般而言，售後服務包含一般維修及板噴兩大部份；根據和泰汽車針對回廠顧客進行的調查中顯示，在一般保養維修方面，約有54%客戶為定期保養，而板噴的客戶中更有高達65%為一般擦撞，調查中同時指出，定期保養客戶中有55%願意在服務廠等候，但可以忍受時間為60分鐘。而板噴的等待時間動輒4至6天，讓天天用車的客戶，往往要花費時間或金錢在等待完工的日子上。因此，為了擁有持續的顧客滿意，如何縮短客戶維修等待時間而又確保維修品質，成為本次服務流程改造的重點。
根據和泰汽車市調顯示，定期保養服務若能在60分鐘內完成，將可超越62%顧客的期望。為了滿足顧客期望服務時間，和泰汽車於2003年導入F1 (Finish in One Hour)快速定保服務。只要事先預約入廠，實施定期保養及特定的追加項目，皆可在1小時內完成。
經由內部分析後發現，現階段定保作業中，約58%為具生產性的工作，其餘42%為人員、車輛移動、等待、工具準備等間接作業。因此，如何消除間接作業時間，同時提昇生產性工作效率，當可有效縮短服務工時。經過原因找尋，並重新安排流程，消除等待時間後(如：客戶在結帳時，完工車輛也同時在清潔中)，以往之間接作業時間可有效縮短至13分鐘。
至於在作業效率上，以往定期保養作業僅由一名技術員完成，需時85分鐘，加上班/組長完工檢查15分鐘，共需100分鐘。改變後快速定保模式採雙人作業，同時導入新式維修設施，如工具車、洩油工具車、LLC(水箱冷卻液)更換機及其他相關工具，同時整合服務電腦系統，導入看板管理，讓工作人員及管理者能清楚知道目前狀況。且組長完工檢查，亦改為技術員在單項完工後，即進行確認，較原先更快更確實，且新工法還能對應所有定保項目外，追加13項高頻度作業。重要的是，總工時由原來100分鐘，縮短至35~40分鐘，約快了60分鐘。綜合以上，使定保作業時間大幅縮短，整體入廠時間可有效控制在60分鐘之內，讓客戶可享受更便捷的服務。
都會區用車，經常面對各式擦撞，此類損傷雖不危及行車安全，但對車輛外觀有相當影響。傳統板噴作業流程，車輛入廠後由估價、板金作業、塗裝作業、組裝、車輛清潔等一連串流程，約需耗時4~6天。而在施工方面，一般均由板金、噴塗各一位技術人員分工負責。維修作業流程中，由於標準工作項目多達八項，車輛工作進度不易掌控，而且僅由二人維修，充滿重複移動、拿取工具、等待零件..等時間上的浪費，尤其在入廠車輛多的服務廠，甚至出現塞車，讓客戶久等現象。
運用豐田生產系統(TPS，Toyota Production System)中，及時化與自働化的兩大精神，透過流程改善、維修作業改採生產線式分工，將維修作業區分為八站，提升專業施工效率，同時運用管理工具、變更零件作業、導入硬體設備，如：滑軌、補土台車、板金工作車、拋光台車、及完工檢查燈等，有效縮短等待時間及工時。板噴車輛進廠後，由於每一工作站僅負責單項工作，使得工作單純效率高，完工後即由滑軌送至下一站接手，可能浪費時間降至最低，再加上導入專業機具的幫助及零件『一車化』事先備料方式等，使得維修時間得以縮短至兩天以內，一改傳統板噴作業給人需要較長時間的刻板印象。
和泰汽車售服本部協理張民杰表示：『目前在全省124家Toyota服務廠中，己有86家提供快速定保服務，7家有創新板噴 (TPS Line) 服務。預估今年底前，全省將有104家提供快速定保服務，13家創新板噴服務。導入這些服務將可有效提升作業效率，大幅縮短客戶等待時間，並提升客戶滿意度，多出來的時間可以服務更多客戶，修車位週轉率也提高，服務廠收入得以增加，可以說是一個典型顧客與廠商雙贏的最佳範例。』
