新手教室—交易篇
您知道如何跟業代打交道嗎？
記者：文/Miao Wu、圖/編輯部、整理/Ero 2006-02-07 | |
許多人對於當初買車時的記憶都是與業代相關的，因為好的業代讓你上天堂，不好的業代讓你天天煩！同樣道理，選對業代就好比讓售後服務升等，為什麼？有口皆碑嘛！選錯人只好等著被吃夠夠，這是每個人都知道的事；但是有些事不說您可能不知道，您想藉由業代的折扣來省錢，業代也必須藉由您的讓步才賺得到錢，到底怎樣才能建立起互信互利的關係達到雙贏呢？我們訪問了幾位目前從事汽車銷售的第一線人員，釐清了幾個新手購車時最想知道以及最容易忽略的幾個問題，在看過本文後，您對於業代應該就會有更深一層的認識，也許能讓您下次買車時有個愉快的經驗。
選擇最適合自己的車
相信對大多數的人而言，想要買市面上任何一部新車，都會是一筆相當龐大的開銷，當然會考慮再三才會下決定，只不過看了那麼多的汽車雜誌報導，其實還不一定能夠讓人堅定自己想要的是哪一部車，有可能光是看到有這麼多選擇之後，更不知道如何選擇了。其實這種問題應該回歸到原始面，您應該找的是「最適合自己的車」，而不是「最好的車」。
選擇一部車之前應該問問自己幾個問題：養得起這部車嗎？還有誰會使用這部車？車的用途有哪些？買車的目的是甚麼？都是哪些人在搭乘這部車？這些問題都會影響所選的車是跑車、休旅車或是普通房車，以及需要的動力強弱、空間機能和配備等級，甚至到最後發現自己根本沒有買車的需要，為自己省下一筆錢來。
當然，無論是怎樣決定買車的，通常都勢必得前往展示間看看心目中幾輛候選車實際的模樣是如何，或者問問親友親身體驗和感想，當然最重要的是上網看看別人對於這些車的評價都是如何，雖然不一定公正客觀，但多聽聽意見總比一意孤行要保險得多。假設現在已經確定好所選車型了，那麼接下來就要準備找家好的經銷商進行交易。
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| 業代面對上門的顧客，都會有被拿去和對手比較的心理準備，所以買車就勇敢地仔細提問，才能買到最適合自己的車。 |
一個展示間都有動輒10-20幾位業務員，不過顧客進門面對的值班業務，將是對這家車商甚至廠牌的第一印象，因此業者對於業代的接待禮儀要求都相當嚴格。 |
找對經銷商就成功一半了
「車子不是都同一個工廠做出來的嗎，在哪裡買不是都一樣？」經銷商就希望您會這樣想，他們就能很容易賺到您的錢了。其實問題並不是車子的素質差異，而是關係到「服務」二字，在此消費者應該建立起一個觀念：服務也應該被考慮在購車的成本之中。經銷商的好壞，由直接面對顧客的第一線，也就是業務代表們的表現就能夠看出七、八分，好的業代帶你上天堂，不好的業代讓你天天煩，就這麼簡單嘛。
業代當然都是經由訓練過、對於車子有一定程度瞭解的人，就算不是真懂，舌燦蓮花唬得消費者一愣一愣的也是基本功夫，所以在前往展示間前，消費者還是得自己做好功課，千萬不要連這部車是前輪驅動的還是4WD、是全新問世的車或是後繼車即將報到，年式和年份都沒弄清楚就準備簽下訂單，回頭才發現排氣量剛好跨過稅制門檻讓稅金多跳一級...，諸如此類，這些只是增加自己被矇騙造成糾紛而已，嚴格說來這種事自己要負最大的責任。同時也不要看業代好說話就猛殺價，有時候也要回頭想想為什麼他肯讓步少賺這些佣金是為什麼，是快要改款所以出清存貨？是舊年份的車有折舊的問題？說白了，賣再便宜還是得賺得到錢，最後的差價總是轉嫁到顧客的身上，只是看由哪一種形式轉移的罷了。
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| 國外的展示間，有些裝潢都是國內比不上的，不過相對地也讓國人能比較敢走進去詢價。 |
近年來許多品牌追求形象的營造，連展示間的廁所都很有設計感，讓顧客留下深刻印象，而門面的清潔度更是經常會有稽查單位前來視察。 |
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| 許多有規模的展示點都會和為維修點在一起，可以先看看裡面的工作情形，大致上就知道日後愛車在這家車廠的保修體系中會有怎樣的待遇。 |
通常車商都會準備試乘車讓顧客開上路，能夠爭取在最常使用的道路行駛是最好的了，這時候應該把焦點放在轉向及懸吊反應、隔音和動力的體驗。 |
講那麼多，不如直接來看看，在展示間內和業代交涉時，常會碰到的問題，我們幫您整理了一下，讓您看清業代們的底細。
新手購車22問
1.消費者買車，在展示間通常都是問業代哪些問題呢？
會走進展示間的人，大多會相當關心買這部車可以得到怎樣的優惠問題，當然這不一定代表他看中的就是這部車，也可以只是評估比較的階段，所以業代這時候除了把能講的優點都說盡，也要提醒客戶現在有甚麼優惠方案，因為客戶最關心的，首推價格問題。假如剛好遇到客戶正徘徊在兩輛車之間難以決定，其中一款車的業代提出夠吸引人的條件，譬如說快速交車、送贈品夠阿沙力..這些花不了多少錢的方式，也許就能讓客戶下定決心。
2.業代提出的車價是公定價還是每位業代有自己的價碼？
正常的情況下，有關車價的部份都是由經銷商這邊提出來的，而且是以公司公佈的價格為準，不會是像買其他東西一樣抬高價碼等著顧客來殺價，所以顧客有本事殺到多少錢都是賺到的。而由消費者出面喊價的狀況也是有的，但通常都是有過購車經驗的人比較可能，這類的顧客會舉親友們實際上花了多少錢買車來作為籌碼，這時候就是買家和業代之間的拉鋸戰，雙方找到一個雙贏的價位後握手定案；至於第一次買車的人會主動喊價的就比較少了，頂多是口頭上去個零頭碰碰運氣。可不可能殺到好的價錢，這時候要看業代的態度比較重要，做服務的業代當然不會只想賺這一筆，畢竟留下口碑之後，日後可能獲得的好處會更多。
3.業代能給的折扣有多少？平均都賺幾成？讓價權限(底線)是多少？
談到買車怎麼議價的問題，大家心裡第一個想到的應該就是該殺價多少？其實這關係到業代在這次交易中能夠賺得多少佣金(獎金)的問題，不論客戶怎麼會殺價、業代怎樣好講話，也不可能會低於業代心中的底線，讓他虧錢賣出去，除非他抱定賣這輛車就純粹為了賺業績獎金，從公司拿到的獎金會更划算。另外有一種情形是公司為了搶奪掛牌佔有率排名，也可能授權底下的經銷商流血大促銷，這情形在前幾年發生在幾家日系國產車上，當時總公司下令達成目標，業代的議價空間大到讓人吃驚，最多甚至可用低於定價10萬元的優惠成交，也有些業代以新古車的手法搶掛牌數，鬧得市場行情大亂，連公會都不得不出面喊話要求嚴禁。只不過消費者很難知道現在籌碼有多少，一切都是每位業代的機密，實際上只能從已購買者的訪價中定出一個大略範圍來。
基本上新車銷售，不如中古車的賺頭，不是用車價百分之幾利潤這樣算，像正在銷售蜜月期的國產車Swift，主力53.8萬元的售價，有些業代發現一部車他從中賺不到3000元，就會放棄這個客戶，此外也得看有沒有多餘的獎金而定。
至於賣一輛車能夠賺到多少的問題，每一款車的售價相差太多很難講出標準，而且各家的作法也都不一定，有些是以車價差額的百分比來算，有些是只算業績，也有些擺明不二價的車廠是只給業代一個固定的權限籌碼，有本事守住多少剩下的就是賺到的；舉例來說，公司就給業代一輛車5萬塊的殺價空間，客戶殺價2萬，那剩下的3萬就被業代賺走了，當然實際的情形並沒有這麼好賺，否則經銷商也不需要一天到晚徵銷售業代了，根據瞭解，有些主流國產房車品牌在競爭激烈之下，了不起一輛車賺個5000元就已經算不錯的了，能夠一個月平均賣個三、四輛車，減掉純做業績的部份，其實光靠賣車並沒有想像中的好賺。
4.展示車最後都如何處理？可以指定買展示車嗎？
對於有些車商而言，所謂的展示車來源就是瑕疵車，後續處理也是各家有自己的一套作法，重新整理過後當作新車銷售是普遍的作法。
但是也有車商的展示車是完全沒有問題的，他們的作法是讓展示車一直輪替，過了一段時間就賣掉換別台放上去，不會固定讓某一輛長期展示，這樣其實和一般新車差別不大，頂多只是kimochi上的問題。事實上，如果去一些車廠的共用PDI廠區看過，就知道所謂的新車還不就是放在廣場中日曬雨淋等交車，沒有哪家車廠有那麼大資本專門蓋座倉庫放新車，感覺還不如展示車放在冷氣房中每天有人打蠟整理，只需要注意不要買到過年份的就好。
不能當新車賣的展示車或試乘車如果沒有被移作公務用車，有些經銷商的確會折價賣給員工或消費者，相信有些人也看過展示間店頭外面會有這類紅布條的廣告，這些展示車或試乘車有時候還蠻搶手的，通常車況並不差，價格卻低了好幾成，組裝品質不錯的品牌根本沒有差，不過一般消費者想直接指定購買展示車，通常是不可能的。
5.我買車不A配備很難過，大家都A到甚麼啊？業代最常給的又是甚麼？
隨車「附贈」的配備，不外乎是隔熱紙、腳踏墊、打氣機、排檔鎖、椅背套、安全帶套、方向盤套、原廠霧燈、倒車雷達、廣角後視鏡、方向盤鎖、測速器...這些汽車百貨常見的商品，只不過同樣是隔熱紙，等級就會相差好幾千元，所以建議真要A的話，就必須清楚地將品牌跟型號寫下來，因為業代一定是拿最便宜的來，很多都是從99元大賣場拿來的，譬如蘿蔔機測速器。通常有經驗的業代也都知道國人有這種買菜頭還要抓兩把蔥的習慣，自己都會找到便宜的貨源，倘若指定的是太高檔的物品，或較高等級車款才會有的配備，當然就是得要客戶自己貼錢了。
消費者A配備盡量找實用性高的，譬如晴雨窗和一些原廠出品的配備都蠻好用的，價格較高的下護板、尾翼、升級的鋁圈甚至名牌防傾桿...就得碰運氣了，至於有些價值才上百元阿里不達的小玩意，其實拿了也不一定會用，實用性不高又容易壞，多拿只是讓自己以後的服務打折而已，倒不如加一加算進去折價，自己到外面找更合適的來用。
這裡還是要不厭其煩地重複「羊毛出在羊身上」的道理，業代不會好心自掏腰包送你東西，小心從看不到的地方被賺回來，所以這種行為還是要適可而止，給人家一點賺頭，才能享受後續的服務，尤其是一開始就擺明要A一堆東西的客戶，通常車價都不會太理想，事後想找他們幫忙也不會給好臉色。
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| 展示車不一定就是有問題的車，有些車商的作法是不會讓它停留在那邊超過一個禮拜，因此買到展示車完全不是問題，但也有車商並不是這樣做的。 |
倘若遇到堅持不二價的品牌，就不需要浪費時間在價碼的討論了，通常這種品牌能吸引到的顧客，也比較不在意能不能殺到一兩萬。 |
6.拿業代送的配備裝上出問題能要求保固嗎？
當然不行！業代與客戶之間的交易關係，從交車之後就已經終止了，所有非原廠付費配給的裝備，原廠都不會承認的，更別希望原廠保固換新，這些都要找業代私下解決。尤其要注意買車時的契約，上面通常會寫私自改裝導致的故障會失去保固權利，我國並沒有立法零件認證的規定，非原廠貨的風險本來就需要使用者自己來負擔。
7.業代給配備的等級？防爆？低反光？事後可折扣加買嗎？
就如同上面說過的，把車牽回家以後，和車商的交易關係就結束了，這時候才想到少了甚麼、要換甚麼的動作，都很容易被當作是無理取鬧。配備等級是合約上面就應該寫清楚的，如果不滿意，應該是與合約敘述不合，而不是發現不合用才反應，這並不符合公平交易的原則。
業代會給的配備等級不管是高是低，都應該在事前就問清楚寫下來，如果沒有這樣做，客戶領到車才發現與預期不一樣，那真的只能自認倒楣。一位在業界已經十幾年的第一線銷售人員這樣告訴我們，如果買車時只要求隔熱紙，沒有指定型號等級，那當然是找家有名氣的牌子，挑便宜貨隨便貼貼就好，所以這樣說來，3M大概是最普遍的隔熱紙品牌了，不是說它是便宜貨，而是一般的消費者只認牌子有沒有聽過，而3M也的確夠芭樂，真正講究的買家才會特別指定型號，至於有沒有防爆？是不是低反光？那也得看利潤空間有沒有了，指定還不一定會給。那麼事後可以折扣加買嗎？這時候和外面賣得價格是一樣了，除非業代想功德，否則這時候想要貪便宜已經很困難了，還是早點死了這條心吧。
8.新車換裝拆下來的全新配備，都是怎麼處理的？
改裝或升級退換下來的零件，已經算是中古新品了，但還是很少有車商願意接手，除非是剛好可以用的就留下，這得事前就問清楚。
譬如某國產小車沒有出手排款，但原廠接受客戶加價換成手排變速箱，而這套全新未落地的自排變速箱還是得由車主搬回家當裝飾品，因為連原廠都不會折價買回。又如音響主機，就可以在升級時賣給音響店，否則大部分都是拿去丟掉。
9.新車開回家就發現有大問題，我要求換車，可能嗎？
網路上常看到有人「爆料」買到檸檬車要求換車，原廠置之不理的留言，而像這種案例，每家車商多少都會遇得到，只不過對於何謂檸檬車的認定，絕對是與消費者的立場不會相同，通常這就是紛爭的起因，倒是關於換新車的問題，每家都有明確的規定。以HONDA為例，他們的作法是依照公平會的規定，倘若車輛所發生的故障被認定是關於安全上的，而且經過三次檢修都無法解決，這才會換一部新車給顧客。SUZUKI同樣是會由原廠維修三次都無法修復時才換車，而這必須要在交車60天內發現重大瑕疵者！大家還是應該看清楚合約內容有沒有相關說明。
看似簡單的規定，其實每一件案例多少都有主觀認定的空間，究竟顧客所稱的狀況算是故障還是瑕疵？是不是自己操作錯誤造成的？否則就不會一天到晚有人找上媒體投訴了，這一點消費者有時候還是會吃了大虧，就連法律專家也認為，消費者自認為新車有問題，主張車商應該換一部車給他，這是很困難的事。
10.經銷商對於客戶換車會用甚麼條件賠償？
倘若真能讓車商承認的確是他們的問題，並且符合三次檢修都失敗的條件，那麼要求換一部車就比較有望了，至於其餘賠償方式，要看當時的狀況和總公司的回應。
11.加裝業代送的東西，引起故障，原廠的處理方式？
雖然業代是原廠的人，不過這種事也不關他們的事！基本上這些東西都沒有原廠保固的證明，除非裡面含有原廠部品，是付費取得的，否則原廠不會理會，修多少錢就收多少錢。
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| 準備簽單了！這時候就要注意權益的問題了，顧客有權要求業者解釋契約上的每則條文，不要只看了金額數字正確就簽下去。 |
可以看到車輛訂購合約書裡面，關於付款方式就佔了不小的版面，同時保險和配備明細也會詳列，這些都是點交時的憑據。 |
簽下合約後，事情就已經成定局，因此務必慎重。 |
12.業代售後服務通常包括哪些方面？
售後服務是一位業代經營本身事業的重要方式，通常也是被客戶拿來當作判斷要不要介紹給親友的指標，所以越來越受到重視。一般如代客改裝、代客保養、車禍處理、代客維修等都只是基本動作，雖然有些人主張車子買回家以後，一切就靠自己了，不過和業代混熟，有問題時還能有個人照應也不是壞事。
長期經營顧客服務的銷售人員，對於這種人脈的重要性體會應該都相當深，所謂的銷售冠軍業代，都是藉由口耳相傳得到好評來達成的，不過假使顧客一開始就沒有讓業代認為有值得投資的地方，那麼能夠享受到他的後續服務機會也就很小了，買賣這種事是互相的。
13.交車前業代怎樣打理這部車？
一般總公司都會有自己的PDI新車整備中心來處理，業代比較少自己操心這些事，除非是自己答應要幫客戶加裝的部件才需要找外面店家幫忙。如果沒有的話，也會做到內裝整理、外觀洗車、配件確認的動作，避免客戶領車時有疑慮。
14.牽車時怎樣點交檢查新車最週到？
簽下訂單時，客戶都會和車商有一份契約書，裡面所記載的明細是主要重點；領車時最好在白天進行，尤其中午12點大太陽下最好，千萬別在黃昏時進行，常拍試車報導照片的汽車雜誌同業都知道，黃昏時拍車子照片就可以不必洗車就很漂亮，而且下午四、五點時，員工趕著下班，不會有耐性陪你慢慢看。
除了必備的證明文件以外，要仔細看看車身外觀有沒有刮痕、接縫處是否生鏽起泡、車輛脫漆劃破烤漆層是新車最常看到的問題，還有車身飾條邊及裝潢部份是否完整、內裝配備是否齊全污損、贈送的配備到齊了沒有，特別是要注意座椅有沒有清潔。打開引擎室，看看冷卻水、機油量、電瓶液、各種油壓用油是否充足、有沒有漏水漏油現象、儀錶板指示正不正常、各種管路導線有沒有固定在該在的位置。
而操作方面也要親自試試看，踏板高度和角度合不合習慣，可以請技工立刻調整，拉起手煞車入一檔看看能否前進，座椅調整順暢與否和縫布確不確實也要注意，這些非原廠生產、委外製造的部品最容易出現品管問題。另外音響的每一個喇叭也要檢查有沒有作用，空調每一段是否正常，觀察長時間使用冷氣在車內會不會滴水，備用鑰匙能不能用，其餘電子控制都一一操作測試。
最後也要看看里程數標示多少，根據車廠說法，30公里以內都算正常範圍，外縣市甚至可達50公里，超過這個數目要問清楚原因，很可能是車輛本身有毛病，車廠多次測試才放行出廠。
這些細節部份一時很難看得清楚，可以拜託朋友一起前往檢查，這時候的動作檢查越仔細，越能免掉日後的爭議，因為不見得每家車廠的品管都如同廣告說的那麼完美，筆者就有兩位朋友在牽回新車後，自己洗車才發現輪圈的螺絲只各鎖緊一個而已！(巧的是，他們買的車還是同一款...)
總之，有不滿意的地方當場就必須提出，否則車子離開現場就很難講清楚了。
15.交車時，車商會給客戶的文件有哪些呢？
車籍資料、發票、保險單、監理站規費、鐵牌、行照、車輛使用說明書、檢驗合格證、出廠證明書、進口車的海關進口證明書，這幾樣都是必備的，這時候也要注意保證書內記載的保固幾年多少公里的問題，有沒有被業代唬過去立刻就知道了。
16.業代對於車子不夠瞭解，被我吐槽時他們都怎麼辦？
站在顧客的立場，買車陪同的業代應該是最懂車的人才對，所以甚麼問題都會問，不過很少業代是本科系出身的，充其量只是對銷售的車系瞭解而已，萬一回答不出來客戶提出的問題，八成也是把白的講成黑的，這只是做生意的方法而已，好的業務員不一定會專精所有汽車的知識，不過應該都能講得出一個讓人滿意的答案，其實沒什麼好大驚小怪的，只是顧客本身還是得自己做好功課，不要盡信業代的話，才不會真的被唬過去。
17.延後交車有沒有優惠呢？
並沒有！車子會晚一陣子才能交車是業代一定會講的事，所以顧客下訂時沒有理由據此要求折扣，套一句台語講的話：「這一切都是歡喜甘願的」。
18.哪一個月是最好賣的？我應該這時候進場嗎？
掛牌數激增的時候，通常以國曆一月最多，這時候大家看準新年份的優勢，將來轉賣時會有好價錢。而農曆過年完的元月、和農曆七月則是淡季。不過這也要看車種而定，有些商用車的銷售旺季是在三、四、五月，這與公司年度結算扣稅有關係，另外車商通常在農曆五、六月會為了年底的掛牌量展開第一波競賽，推出促銷方案，也會吸引大量的顧客上門。車商自知農曆七月的顧客較少，因此所有車廠都選在此時展開「暑休」出國旅遊活動，有的也會停掉部份的生產線，過完七月後，直到年底前才會有下一波促銷的大動作，在最後關頭搶訂單爭排名。
19.消費者哪一個月買車最有利？折讓最多？
買車能省最多錢的，當然就是優惠最多的那個月份，也就是五、六月，在不用促銷就會爆量的月份，反而殺價空間沒有那麼多。
20.鬼月買車有甚麼特別優惠嗎？
並沒有！車商明知就算促銷也不會有再多的顧客上門，所以根本不會花錢做白工，而且這時候工廠停工，庫存不多，多接訂單只是難以消化，找自己麻煩，在這個月買車的唯一好處，大概就是業代可以在展示間陪您喝咖啡聊是非了吧。
21.0800免付費電話真的對業代有約束力嗎？事後業代會受到處罰嗎？
這也是各家公司的政策都不同，譬如某專營國產車的日系車廠，對業代的要求就相當嚴格，不管儀容、態度、專業程度都有「秘密警察」假扮顧客登門考察，加上業者難以光從一通電話也難以判斷是真實事件的反映，還是吹毛求疵故意鬧場的，所以不會據此對業代進行處罰。但業代如果明顯犯錯被舉發，仍要提交檢討報告。
當然大多數車廠是會根據0800電話的反映，追究業代的責任，調查屬實扣薪水就是最直接有效的方法，所以客戶真的有苦難言，就不要客氣拿起電話吧，真的有效！
22.請業代幫忙辦保險有折扣抵讓的優惠嗎？
這個答案其實是看業代本身的原則，每位處理的方式都不一樣，有些人堅持這些只是一種服務，沒有必要特別打折扣，有些則願意在續保的時候抵讓保費，每筆再向保險公司抽取佣金。當然，非新車同時購買時，是不會有這種好處的。
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| 業者正為新車出廠做最後的準備工作，清潔內外裝，將標籤貼紙去除，等著貼鐵牌。 |
點交新車時，要檢查的細節不少，別忘記也趴下來看一下車底，不要開回家才發現連備胎都沒有。 |
很多人買車還沒落地就先改裝好了，汰換下來的部品通常只能自己帶走。 |
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| 檢查新車時也不妨操作一下活動的配備，看看組裝是否完好。 |
事前準備、誠信交易，新手也能有愉快的買車經驗。 |
交車時，新車的資料袋裡面文件要清楚點交、翻閱，日後任何異動都需要這些文件。 |
瞭解了業代的底細以後，現在您已經有信心走進展示間了嗎？下次在告訴來接待的值班業務員想要看哪一部車的時候，應該就知道要怎樣以最精準的籌碼來開回最理想的車，這就是本篇的目的，洋洋灑灑的長篇大論，其實只要謹記以下七個要訣：
一、尋求正常管道
二、堅持試車再說
三、逐條解釋契約
四、核對文件細節
五、表列交易明細
六、驗收配備項目
七、檢查車身外觀
您現在已經不再是新手了。
