未婚藝人謝金燕被平面媒體爆料有一名年滿12歲兒子，媽媽是歌星的情節發生在現實生活中。隔日謝金燕發了一封簡訊向媒體坦承一切，內容沒有情緒的字眼抱怨媒體的跟拍，反而感謝大家給她坦白一切的機會，她希望外界能跟她一起保護他的孩子，給她們一點空間。雖是短短的幾句聲明，但字字真情流露讓人為之動容！後來的談話節目裡除了少部份人認為這是為了豬哥亮的復出炒作議題外，對於這位單親媽媽的辛酸多數人給與同情！

今年的父親節南台灣歷經有史以來最為慘重的水患，許多同胞痛失至親，流離失所。但更令人生氣的卻是混亂的救災過程。官員的失言又在那些受災的民眾傷口上狠狠給予再一次重擊！馬總統接受訪問時表示，由於部份居民不願撤離，是造成這次災情如此嚴重的主因。也許馬總統所言非假，但這樣的指責叫那些失去家園痛失親人的家屬如何能接受？馬總統，我們當時要撤到那裡？誰又帶我們逃難了？這是馬總統給不出的答案！

當時災區的範圍尚未確認，所有的救災動幾乎只能靠電視媒體的報導。每天都傳出有部落面臨斷糧危機，資源湧入卻缺乏統整，一群人向無頭蒼蠅般的瞎忙。但行政院長卻說我們救災救的很好。這樣救援的力道跟時間都掌握的很好。沒有想到災民的生命財產的犧牲竟成為政府行政效率的證明題！

在危機的處理的過程當中，最重要的便是立即性與同理心。果斷的處理讓人覺得有依靠，也讓流言得以停歇。當四川大地震時，溫家寶對救難人員說：我就一句話，是人民在養你們，你們自己看著辦！而當彭州10萬居民受困山區他在電話裡跟官員這麼說：我不管你們怎麼樣，我只要這10萬民眾脫離險境，這是命令！

這些話也許政客的政治語言，在傳播界看來這話說得真漂亮。因為在人受難時想聽到的是方法而不是理由！這也是為什麼當災民受困時，當國軍一開拔到災區讓災民有多安心。事實上那些冒險入災區的特戰隊員真的有如藍波般可以帶著居民離開災區嗎？這些特戰隊員除了幫助居民撤退到直昇機起降的地方外，更重要的是這些國軍告訴他們，你們不孤單，國家沒有放棄你們！這是一種安心的感覺。

台灣人是善良的，對犯錯的人總是給予改過的機會。過去有吸毒紀錄的藝人，只要肯改大家其實是不排斥他們復出的。但討厭是那些死鴨子嘴硬的人！謝金燕的坦白與單親媽媽的同理心，讓外界不忍給予太多的苛責。相形之下政府救災時的瘋言瘋語簡直可以成為危機處理的最佳負面教材！

回過頭看車壇，許多消費糾紛發生時車廠往往先釐清界線。表明這是業務員的個人行為，或是以拖待變，最後鬧上法庭也許新聞熱度過了，但從此也就少了這麼一個客戶。

現在是個資訊快速移動的時代，透過網路資訊的傳遞，涵蓋面度僅廣而且快。過去車廠還可以透過公關手法藉由廣告預算或是交情央求媒體不要揭露，但這直樣的時代已經過去了。透過網路社群、免費的網路平台，控制資訊的流通已經不可能了。

所以我建議當遇到消費糾紛時車廠都應該第一時間的出面概括承受，不要有太多的理由或藉口。所謂伸手不打笑臉人，當你展現充分的誠意要解決事情時即便後來消費者提出不合理的要求民意會還給你公道的。

一家以客服良好著稱的知名美系量販業者過去都有免費幫會員調胎的服務，但後來不堪成本負擔宣佈不再提供這項服務。由於沒有事前告知引發很多會員不滿。當下經理面對媒體詢問時他只說：對不起，我們做錯了。並宣佈在新約到期之間仍會維持這樣免費調胎的服務！有多少會員會沒事去調胎？我說這家量販業者用最少的成本換到最好的宣傳！

危機另一面也許就是轉機。911事件後時任紐約市長的朱立安尼明確果決的救災讓他的聲勢大好，一度還有機會參選美國總統大選。時勢造英雄，但各車廠老闆們，你是掌握到那浪頭的人嗎？