【人物專訪】 HONDA Taiwan總經理鈴木良幸 追求顧客滿意 無懼逆境衝擊！ 記者：haya 2007-09-26

HONDA Taiwan從2003年拿回代理權重返國內市場以來，持續在各方面保持成長，新車銷售成績在國內各大車廠排名之中，從2005年以前的五名之外，到2006年成為單月銷售成為前五大的常勝軍，今年更是站穩國內第四大車廠的位置，而且累積今年一至八月的新車銷售量也是國內前八大車廠中唯一呈現成長者，HONDA車主累積之今則已經突破第十萬人。

今年四月，HONDA Taiwan新任總經理鈴木良幸先生來台赴任，並身兼HONDA Taiwan以及三月一日從生產部門分割獨立出來的HONDA Taiwan Motor兩公司的總經理。來台已有近半年的鈴木總經理不但曾全省走透透探訪過各經銷據點，對於目前國內汽車市場的環境也已有一定程度的熟悉，在HONDA愛用車主突破十萬人，值得歡欣慶賀的此時，鈴木總經理也對於HONDA Taiwan有更深的期許與規劃，本刊這次就與鈴木總經理做了一次專訪，請他談談對於國內汽車市場與HONDA Taiwan本身的一些想法。

不盲從追求市佔率 堅持提高顧客滿意

提到國內汽車市場，鈴木總經理也知道這二年正是處於銷售景氣不佳的低潮時期，2005年時國內全年度新車銷售量曾經到達將近51.5萬輛的高峰，這與各車廠積極促銷放送消費利多有關。但是到了2006年時卻狂跌至只有36.6萬輛，造成市場急遽下滑的因素相當複雜，油價上漲、信用卡債金融風暴、選舉政治效應等等都牽涉其中。

但是對於購車氣氛低迷的這二年HONDA Taiwan卻反而能夠出現成長的逆向走勢，鈴木總經理倒是以持平的心態來看待，不認為這就足以代表公司正處於穩定向上發展的階段。市佔率的領先或成長是有起有伏的，而HONDA Taiwan一直以來所堅持的追求顧客滿意度(CSI)第一名才是他投入最多心力，也最想要達成的目標，只要能夠持續提升顧客滿意，銷售業績與市佔率自然就會跟著提高。

強化服務工作在「軟體面」上的提升

HONDA Taiwan在這幾年來跟經銷商的共同努力下，在各據點的硬體設施上皆已建構得相當完備，不過更重要的還是在軟體上，也就是人員以及制度面上的改善強化。HONDA Taiwan所設立的顧客服務中心，會主動向車主與消費者詢問意見，找出在顧客服務上的問題與改善點，就是一項重要的服務作為。而在「人」的 方面，不論是站在第一線的業務或者負責維修保養的技師人員，特別是針對新進人員的教育訓練上要多做加強，提高新進人員對於顧客關懷的意識，才能夠確實地提升顧客滿意。

隨著CR-V等車款在市場上的暢銷熱賣，使得消費者下訂後等待交車的時間拖長，是否意味著現在是HONDA Taiwan應該積極尋求擴大廠房用地，以便擴大生產線與產能的時機點。鈴木總經理的看法並非如此，他認為其實目前市場的走向還不明確。HONDA一貫的企業精神就是要完全在當地市場紮根，永續經營發展，所以任何重大的生產與營銷策略都必須一步一步確實規劃之後再認真執行，所以擴廠或者提高產能在未來絕非不可能，但也不會因為產品短期的銷售表現就影響到公司全盤的經營規劃。

小型車是未來產品規劃重點？

對於媒體以及喜歡HONDA的消費者來說，最關心的莫過於在CR-V、Accord、Civic等車款都已到位之後，接下來小型車Fit是否有機會在今、明年導入國產？此時鈴木總經理面露神秘低調的微笑表示，未來是否會導入目前一切都還在公司內部規劃評估之中，所以還無法給予大家明確的答案。Fit一直遲遲無法導入國內的原因，主要還是在於成本的考量，以國內的市場規模來看，無法讓車廠獲得足夠的利潤，這一點也十分可惜。不過就他個人的想法而言，在全球日益重視環保議題與能源問題的今日，小型車、混合動力車這些對於親環境性的車款都是相當值得推廣的，HONDA未來也會持續朝著這個方向去努力。

在訪談的最後，鈴木總經理也以對國內市場未來中長期的看法作為總結，他以自己過去在台灣擔任HONDA二輪車事業負責人的經驗作例子表示，當年國內的機車市場正好處於從顛峰的年銷120萬輛急遽下滑至60萬輛的谷底時期，當時國內車廠與經銷商幾乎一致對市場抱持著悲觀看法，HONDA與旗下的經銷商雖然也在當時遭到挫折，不過後來在共同的努力之下，在正確的時機下推出正確的產品，成功地抓住了顧客的心，隨著時間也逐漸走出了那段低潮期，他相信國內的汽車市場也是這樣，只要車廠能夠掌握消費者的需求推出適當的產品，再加上服務上的用心，盡力追求顧客滿意，年銷售量回復到以往榮景還是可以期待的。

【人物專訪】MAZDA2計畫負責人─ 本藤 雅彥

SUMMIT Racing謝政儒 瑞浪首戰紀實