「QUALITY CARE 就是一種生活方式」
專訪福特顧客服務處副總 張偉昌
記者：信華 2002-08-16 | |
我想，初次見到張偉昌副總的人一定會跟我有一樣的感覺，他全身上下無一處不讓你感受到他的真誠，不論是從他的談吐，或是從他的肢體語言，應該很少人能有像他一樣的個人特質，很真誠，而且很容易能夠感受得到。
注重每一個人的感受
從安排這段專訪開始，我就明顯的感覺到「Quality Care」這個team，跟福特其他的行銷團隊有所不同，說的精確一點，業界還沒有一組team能給我相同的感覺，讓人僅僅只是透過不斷的電話往返，就感受到「Quality Care」尊重每一個人的品牌精神。 「做服務跟做生產線不一樣，你服務的對象是人，每個人都不一樣，有很多變化，也有很多感受。」張偉昌副總接著表示。「唯有尊重並照顧到每個人的需求，並且讓服務的對象感覺到你服務的真誠，這樣的服務才有價值。」
也就是因為重視每個人的感覺，張偉昌副總讓這種以人的感覺為重，以關懷他人為主的文化，從小地方開始做起，就落實在他的辦公室內。在他的想法中，當自己的team裡面的成員，懂得尊重每個人每一天不同的情緒變化，懂得互相關心、適時給彼此協助，這樣由內而外，發自內心的關懷成為一種文化，成為一種生活方式時，才能成功的傳遞「Quality Care」發自內心的關懷給人們。
「人是有感覺的，如果你的服務只是在做工作，沒有讓人感受到你是發自內心真誠的在關懷到他的需求，這樣的服務並沒有完成。」張偉昌如此說道。
一個服務的機會
在汽車市場競爭日益激烈的情況之下，福特六和汽車在2001年的夏天，在繼Mazda、Jaguar之後，正式將福特集團之下的新服務品牌正式引進台灣，而台灣不僅僅是福特集團亞太地區之中，第一個發表並執行此一服務品牌的國家，同時在服務的規格上，也是全球最高的一個。
「在競爭激烈的環境之下，專業以及品質好的服務，是企業將來決勝的關鍵；而整體服務的提升，則是將來產業的趨勢。」張偉昌表示。
去年，「Quality Care」推出以服務女性為主的「Lady`s Care」便受到眾多女性車主的好評。張偉昌表示，「女性的要求比較細膩，這也是我們選擇先作『Lady`s Care』原因，因為只要能將女性客戶服務得好，我相信這樣的規格就可以符合大部分人的要求。」
「前陣子我收到一封來自女性客戶的感謝信，上頭沒有具名讓我無法親自向她致意，她只跟我講，我感受到你們的改變，是的，我會給你們機會。」從言談不難看出「Quality Care」很珍惜這樣「一個」服務客戶的機會，很多的成功，往往也是從一個開始。
「Quality Care」以人本精神為出發點，從這個品牌的領導者張偉昌副總身上，我們看到了「關懷、創新、速度」的主要品牌精神如何在一個人身上落實。對於生活、對於工作他都有一定的信仰與堅持，他說好的服務，為生活帶來了便利、為生命注入了新的血脈，也讓人人都可以置身於舒適、便利的世界裏，盡情駕馭屬於自己的人生。
